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雄安新区移动公司打造 “绝佳体验”

时间:2019-03-26 20:48 浏览人数:
        雄安之声消息(徐倩)中国移动通信集团河北有限公司雄安新区分公司(以下简称为“雄安新区移动公司”)将2019年定位为服务提升年,启动“绝佳体验”系列活动,在全公司树立 “大服务”意识和“以客户为中心”的服务文化,将服务理念内置于各部门、各岗位,服务标准贯穿于各环节、全流程,坚持“充分满足客户需求”目标,打造让客户满意的“金牌服务工程”。

夯基础强服务,持续提升客户满意度

        雄安新区移动公司基于市民住宅区域、日常工作生活动向等因素优化营业厅网点布局,在营业厅内做好“客户迎接、温情化客户体验、需求快速解决”三个标准动作,扎实开展各项服务工作,稳步提升服务能力。

        同时,为了更好地提升客户感知,节约客户时间,雄安新区移动公司开发微信排队叫号系统,实现手机预约排号、地图指引、查询排队情况、智能推荐厅店等功能;优化厅内自助设备功能,完善客户自助办理业务基础;建立厅店业务分流机制,月底月初高峰期向临近厅店分流。
        为了更好地为客户提供服务,雄安新区移动公司还经常在营业厅班组内展开“如果我是一名客户”的大讨论、“真心服务、我为客户解难题”等活动,让员工体验作为一名客户对服务的感受,不断以换位思考的方式,寻找自身不足。

强创新求突破,持续提升服务能力

        雄安新区移动公司密切关注客户需求,不断优化资费和产品体系,推出全国流量不限量套餐,“关停并转”老旧省内流量等资费产品,形成由“移动王卡—新飞享套餐—全国不限量”等套餐组成的,可满足客户多样化需求的更加合理、更加简洁、更加优惠的资费体系。通过完善流量产品体系、持续丰富流量产品,满足用户多样化的需求。

        雄安新区移动公司自成立以来,以“优享品质服务 移起幸福雄安“为主题,不断强化员工的服务培训,加速服务质量的升级,密切关注客户生活方式的细微变化,从需求着手,以达到客户所希望得到的服务和体验为目标,分类、分级持续提升客户满意度。组织全员学习《绝佳体验》《造梦者》等卓越服务系列丛书,深化各岗位员工的服务创新意识,利用晨训、班会开展服务演练、晨操练习、业务学习等加强一线服务人员力量,调动员工服务热情。


整合资源、赋能协作,提升外来企业服务水平

        雄安新区成立后,各大企业陆续入驻雄安新区,雄安新区移动公司积极响应国家号召,全力做好服务保障。成立专项工作小组,对雄安新区内重点项目一事一议,开通绿色通道,集中优势资源,全力支持雄安新区规划建设,积极打造智慧雄安、创新雄安。为了能够满足外来企业需求,打造了一支能将服务送到客户身边的客户经理团队,与当外来企业客户进行对接,通过走基层、到现场,节省客户到厅办理业务的时间,把优质服务送上门,深入了解客户在通信保障、信息化建设方面的需求,避免服务关系断档。精选集团专线、物联网、移动云等十余项优质产品,全面解决客户办公所需的各类信息化需求,保障客户正常的生产办公。同时积极搭台跨界,大力提倡“去通信化”服务理念,以做政企客户的“信息顾问”为使命,先后组织了建筑行业沙龙、教育行业沙龙等活动,为企业经营发展赋能。

        此外,为了将市民新的需求与公司服务深度契合,雄安新区移动公司加强与市民的互动,开展 “社会监督员”百人团的招募活动,调动不同消费水平、不同职业、不同身份的客户力量,准确查找目前公司在服务品质、业务政策、网络优化等多方面问题,找到提升关键点,形成意见征集、客户体验、改善提升、客户满意的良性氛围,全面与客户互动。

        在3月15日消费者权益日期间,雄安新区移动公司与市民共享5G体验,在人口密集商业区域搭建5G场景,邀请客户一同畅享5G,开放式“体验活动”代替封闭型柜台服务,与市民携手并进,共同打造 “绝佳体验”。

 

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